Сейчас крупным компаниям, да, и не очень крупным, часто приходиться сталкиваться с тем, что у них граждане (потребители) постоянно запрашивают информацию, которая их интересует. В помощи нуждаются как люди, так и организации. Чтобы ответить на все вопросы, не все компании в состоянии для этого держать специальный персонал, людей, которые бы только и занимались, что отвечали на вопросы граждан. Потом, руководителям затратно для подобных целей покупать специальное оборудование, обучать новых людей, чтобы те могли сутками отвечать на одни и те же вопросы,
В связи с этим было найдено отличное решение, которое на данный момент вполне устраивает как компании, так и тех, кто ими интересуется и у кого есть к ним вопросы. Решение такое было найдено, когда появились Горячие линии. Горячие линии выручают обе стороны. Они менее затратные для организаторов и удобны для пользователей.
Колл-центры
Благодаря удаленным колл-центрам, не выходя из дома, можно решить кучу задач. Услуги эти сейчас очень и очень востребованы.
К тому же, они выгодны для многих компаний:
- им не обязательно приобретать различное оборудование, которое стоит немалые деньги. Аутсорсинговые колл-центры оборудованы всем необходимым, чтобы принимать много звонков одновременно.
- Очень важно: не надо набирать и обучать специальных работников. Как правило, в подобных центрах трудятся операторы, которые обучены для данной работы. Они хорошо знают специфику работы в колл-центрах.
- Служащие компаний не отвлекаются от своей конкретной работы на массу звонков, которые к ним поступают. Этим занимаются другие люди, которые могут сделать это быстрее и профессиональнее.
Что такое горячая линия
Горячая линия – это телефон, который отличается от обычного тем, что он многоканальный. Благодаря этому он может обработать не просто много, а очень много звонков одновременно.
Горячая линия сама по себе многофункциональна.
Функции:
- она способна формировать очередь и заявки на линии и удерживать абонента в ней;
- подключать голосовое меню, если нужно выбрать язык, проигрывать полезную информацию;
- может переключать между собой сотрудников компании и операторов службы поддержки.
Как видим, не каждый предприниматель и даже руководитель крупной компании сможет организовать все то, о чем было сказано выше. А потому, выгода, конечно, тут, безусловно, есть.
Выгода
- — не упускается ни один важный звонок
- — компания поддерживает имидж и отвечает заявленному уровню сервиса, предоставляя конечному потребителю полезную информацию.
- — снижаются риски всевозможных инцидентов, а с ними – вероятность судебных исков, различных тяжб и прочего.
Еще огромный плюс горячих линий в том, что многие из них работают в режиме 7/24. К ним относятся такие, например, линии как Интернет-провайдеры, справочные линии, эвакуаторы и ряд других.
Такой режим далеко не всем доступен (организациям), а потому, колл-центы – это очередная выгода и «выручалочка». Кроме того,
сегодня существует множество каналов связи. Одни потребители пользуются электронной почтой, другие – мобильными мессенджерами, третьим приятнее живое общение по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.
Сотрудничество колл-центров и заказчика
Говоря о выгодах, надо отметить, что если у заказчика есть договор с колл-центром, то ему о многом вообще не стоит заботиться, так как большинство его обязанностей берет на себя колл-центр.
Например, организационные вопросы.
Аутсорсинговая компания отвечает сама, например, за выделение вычислительных мощностей, наладку оборудования, настройку широкополосного доступа и т.д. Она сама подбирает и готовит сотрудников.
Тут главное, чтобы хорошо и правильно оптимизировать, настроить горячую линию под основные нужды конкретной компании. Для этого колл-центы должны быть в курсе всего того, что творится в данной компании, так как они должны будут отвечать буквально на любые вопросы. Думаю, что с подобным сталкивались многие из нас, когда оператор не с первого раза отвечает на вопрос и, в лучшем случае, перекидывает его другому оператору. В худшем – просто кладут трубку. Приходиться перезванивать, и порой не один раз. Потому, как нам отвечают, можно судить о работе колл-центра и профессионализме его операторов.
Колл-центы должны изучить досконально, чем занимается компания, чтобы он мог четко, правильно и быстро отвечать. От этого будет завесить качество сервиса.
Аутсорсинговый колл-центр обычно предоставляет каждой компании-заказчику, с которым сотрудничает, отдельный многоканальный телефонный номер. Как правило, «горячие номера» отличаются своей особенностью – набором цифр. Часто для абонента он бесплатен.
Этот номер заказчик имеет право указывать везде, где ему будет угодно: на своем сайте, в рекламе, на баннерах, уличных билбордах, на ТВ и радио и пр.
Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).
Вывод
Аутсорсинговые колл-центры – это современная необходимость. Горячая линия помогает простым гражданам и многим компаниям, которые, благодаря ей, достигают не только невероятных высот, но и огромных успехов в бизнесе (примеры с горячими линиями супермаркетов, интернет-магазинов и т.п.). Благодаря этим линиям, люди экономят свое время, не стоят в очередях, не тратят нервы. Они помогают не только сэкономить драгоценное время, но часто и содержимое наших карманов.
